Continuando con el análisis de los principales acontecimientos que marcaron la industria de centros comerciales y retailers en el país en el año que termina, en este artículo nos detendremos a ver la manera como los retailers están enfrentando dos de sus grandes desafíos: Las ventas online y los hard discount.
Desde hace un par de años se está afirmando que la experiencia del cliente debe estar en el centro de la estrategia de las empresas. En 2019 este pilar estratégico se ha convertido en el máximo exponente de las tendencias de actualidad y la clave para la diferenciación a futuro. Sin importar si se habla de supermercados, juguetes o belleza -por citar algunos ejemplos de mercados de consumo masivo-, el consumidor busca en la tienda física un espacio en el que, más allá de culminar el proceso de compra, encuentre un momento lúdico, de entretenimiento, de valor agregado y que, a la vez, forme parte activa en la importante estrategia omnicanal hacia la que tiende el mercado.
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Este año en Colombia, El Grupo Éxito ha sido tal vez, el retailer que más ha apostado a crear experiencia en el punto de venta. Carlos Mario Giraldo, presidente de la organización, afirmó hace un par de semanas que "El mercado del retail de alimentos en el mundo está atravesando un proceso de transformación de manera disruptiva, con unos retos y amenazas muy importantes que son necesarios enfrentar con procesos de innovación."
En el Grupo Éxito entendimos que el crecimiento de los formatos Hard Discount, la consolidación de las ventas online y la reducción de los márgenes del negocio, llevan a buscar salidas en la innovación mejorando la experiencia en el punto de venta con la creación de dos nuevos conceptos: Carulla FreshMarket y Éxito Wow.
Carulla FreshMarket tiene como concepto fundamental “un placer para comprar”, la promesa de valor incluye la oportunidad de comprar productos hechos en sitio frente como la comida preparada, el queso mozarela, así mismo también el concepto de productos frescos como la lechuga del día. La propuesta de innovación incluye contar historias en cerca de 22 categorías como la zona de café, cerveza y belleza, entre otras. Carulla FreshMarket es uno de los 16 supermercados a visitar en el mundo en 2019. Los Carulla cerraran con una participación del 20% de las ventas de la marca con el 13% de almacenes.
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Éxito Wow transitó un proceso similar. En el mundo entero los supermercados están siendo bastante estáticos, sufriendo por mantener cuotas de mercado y entregando las categorías de no alimentos y convirtiéndose en bodegas de bajo precio especialmente en Europa, Brasil y México. Lo que hizo el Grupo Éxito fue ofrecer cerca de 20 propuestas de innovación en diferentes categorías: Zonas de Food Trucks, zonas de coworking con WiFi gratuito de alta velocidad, zona de gaming, licores con catas permanentes, sommelier de vinos con expertos en licores fuertes. Así mismo, también se encuentran productos de mascotas, zona de ciclismo y cuidado personal y cosmética. Con el Banco de Bogotá Bogota se está desarrollando un piloto para tener un punto de venta en una sucursal bancaria con corners en productos tecno digitales. Los resultados son excelentes pues cuentan con crecimiento en ventas de dos dígitos (15.7 %, en un formato que crece de manera vegetativas)- cerca del 3%.
Su última iniciativa de innovación fue el lanzamiento en el mes de noviembre de Carulla SmartMarket, un laboratorio de comercio inteligente con cerca de 20 propuestas tecnológicos que apuntan todas ellas a mejorar la experiencia en el punto de venta.
Pagar sin sacar la billetera, comprar con reconocimiento facial, contar con un asistente virtual que guía la experiencia de compra, ser su propio cajero y encontrar realidad aumentada en los productos serán algunas de sus innovaciones de Carulla SmartMarket.
Así como el caso del Grupo Éxito, esperamos que en el 2020, otros retailers se lancen en ese proceso de buscar fortalecer su estrategia omnicanal con proyectos de innovación que fortalezcan la experiencia en el punto de venta.
Fuente: Leopoldo Vargas Brand Gerente Mall & Retail.
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