Buenos días a los lectores de América Retail. Soy Willem Schol, Presidente de América Retail y tengo el placer de compartir con ustedes una reciente entrevista a un invitado muy especial e interesante.
Se trata de Grupo Éxito, ganador del premio a Mejor Retailer Colombia y Mejor Retailer Omnicanal según el Retail Hall of Fame Colombia 2021. Y para conversar con nosotros tuvimos a Carlos Mario Giraldo, Presidente de Grupo Éxito.
América Retail: Carlos ser reconocido como el mejor Retailer de Colombia requiere de buenas estrategias de negocio y una excelente ejecución. ¿Quisiera partir preguntándote cuáles son los principales pilares del modelo de negocio de Grupo Éxito sobre los cuales se ha logrado construir este reconocimiento público y éxito muy merecido?
Carlos Mario Giraldo – Desde sus fundadores, Gustavo Toro y luego Gonzalo Restrepo ha habido siempre un ADN en la compañía que nos lleva tener, además del pilar financiero o de negocio, pilares que tienen que ver con nuestro impacto como el social y ambiental. Trabajamos en tres círculos: la empresa y sus grupos de interés, luego un círculo exterior que es la sociedad a la que pertenecemos y a la cual tenemos que servir, y un tercer círculo que contiene los anteriores: el planeta.
Pilar de negocio: innovación constante como fuente de crecimiento, omnicanalidad y desarrollo de negocios complementarios.
Pilar de Innovación
La innovación es fundamental en Grupo Éxito, contamos con líderes que la impulsan en todos los macroprocesos de la compañía. Es así como el agilísimo y la adaptabilidad se ha convertido en factores clave para leer el entorno y sus necesidades y migrar rápidamente la estrategia hacia ello. En Grupo Éxito innovamos a través de la experimentación constante, nos damos la oportunidad de aprender, evaluar, corregir y al final, entregar al cliente una solución que le agregue valor a su experiencia, lo venimos haciendo a través de nuestros formatos innovadores como Éxito Wow, que hoy representa cerca de la cuarta parte de las ventas de la marca Éxito, con crecimientos doble dígito sobre el resto de la marca. Asimismo, contamos con el formato Fresh Market, que nació en Uruguay y hoy representa cerca del 40% de las ventas de Carulla.
La innovación nos habilita para responder oportunamente a los desafíos del mercado, en las renovaciones de nuestros almacenes hemos invertido en el desarrollo de nuevos conceptos y en mecanismos que permitan generar experiencias sin fricciones como el Fruver Scan, el sistema de auto pago de frutas y verduras desarrollado a partir de inteligencia artificial presente en Carulla y pionero en América latina, o el SmileID un sistema de pago por reconocimiento facial que nació en Carulla SmartMarket y hoy ha sido replicado en otras tres tiendas de la marca. Asimismo, de cara a los retos que representaron las medidas restrictivas producto de la pandemia, fortalecimos nuestros canales de comercio electrónico y directo, es así como diseñamos e impulsamos servicios como Compra y Recoge, compras a través de videollamada, lockers inteligentes, entre otros.
La omnicanalidad también ha sido fundamental en el desarrollo del pilar de negocio, la experiencia para los clientes debe ser amigable, intuitiva y sin fricciones en todos nuestros puntos de contacto, trabajamos para que la experiencia sea una sola y sea memorable.
Finalmente concebirnos como ecosistema ha sido muy importante, nuestro negocio no son nuestros almacenes, es la confianza de nuestros clientes, que monetizamos a través de negocios complementarios como el negocio de crédito con Tuya en alianza con Bancolombia; el negocio inmobiliario con nuestros 14 centros comerciales Viva; el negocio de seguros desarrollado con nuestro aliado Sura; el negocio de viajes con Avianca y nuestro negocio reciente: Autos Éxito, desarrollado en conjunto con Renting Colombia.
Pilar social
Construir país es alimentar el futuro, generar empleo, promover la generación de empresas y comprar colombiano.
En el Grupo Exito continuaremos contribuyendo con soluciones al bienestar social. Desde la Fundación Éxito trabajamos en una gran MEGA corporativa: lograr la primera generación cero desnutriciones crónicas al 2030, estos son algunos de los resultados del 2020 en esta materia:
La desnutrición crónica es una condición que altera el desarrollo físico y cognitivo de la niñez. Los daños causados en la gestación y los primeros cinco años de vida son los más graves y pueden ser irreversibles.
En el 2020, 129.920 niños fueron beneficiados en todo el país gracias a programas de nutrición y oferta complementaria liderados por la Fundación Éxito.
Grupo Éxito, a través de la Fundación Éxito, invirtió $20.475 millones de pesos en la nutrición y alimentación complementaria de niños de todo el país.
Bajo este mismo pilar promovemos la generación de empleo y desarrollo de pequeñas y medianas empresas, es por esto por lo que desde el inicio de la pandemia hemos adelantado los pagos a más de 1.000 proveedores, pagándoles de contado con el objetivo de proteger su capital de trabajo y fomentar la conservación del empleo. Contribuimos al desarrollo económico del país, en Grupo Éxito contamos con 3.050 proveedores comerciales; 1.343 proveedores de bienes y servicios; 1.269 proveedores inmobiliarios.
La compra local es hoy un eje fundamental para el desarrollo social y económico de nuestro país. Grupo Éxito compra colombiano:
El 91% de las frutas y verduras que comercializamos en nuestras tiendas se compra en Colombia. De estas, el 84% se adquiere directamente a través de 651 asociaciones de agricultores y familias campesinas.
92% de la carne de res, cerdo, ternera y búfalo se compra en Colombia a 140 asociaciones de productores.
Grupo Éxito adquiere el 84% del pescado y mariscos a través de pescadores nacionales.
Dinamizamos la industria textil en el país:
93% de las prendas que Grupo Éxito comercializa en sus tiendas se compra en Colombia, 80% de la tela utilizada en la confección de nuestras prendas marca propia es colombiana.
La compañía promueve cerca de 8.000 empleos de los cuales el 70% es ocupado por mujeres en 285 talleres ubicados en cuatro departamentos.
Pilar ambiental
La sostenibilidad como un compromiso con el desarrollo social y la protección del planeta.
Grupo Éxito es uno de los 10 retailers de alimentos más sostenibles del mundo y por octavo año consecutivo nos mantuvimos como una de las compañías de retail de Latinoamérica reconocida por sus estándares en materia de sostenibilidad, según el Índice de Sostenibilidad Dow Jones. Nuestra estrategia de sostenibilidad se ha convertido en un motor de transformación, desarrollo, innovación y construcción de país. Este es un compromiso con las generaciones futuras garantizar un planeta en el que puedan vivir y contribuir a mejorar los tejidos sociales, estos son algunos de nuestros logros:
A la fecha contamos con 12 almacenes Carulla FreshMarket certificados como carbono neutro, lo que nos consolida como el primer retail de alimentos carbono neutro de Colombia.
Migramos nuestro sistema de refrigeración a un sistema amigable con el medio ambiente, a la fecha son 19 los almacenes con esta tecnología que nos permite reducir en un 30% nuestras emisiones de gases efecto invernadero.
Fortalecimos nuestro modelo de posconsumo, con los puntos Soy RE. Destinamos los recursos provenientes de la comercialización de 20.892 toneladas de reciclaje de cartón a la nutrición infantil.
Promovemos la movilidad sostenible. Disponemos de 33 vehículos eléctricos y 6 camiones a gas dentro de nuestra red logística.
Implementamos un modelo de ganadería sostenible que contribuye a la conservación de ecosistemas y el bienestar animal. Monitoreamos satelitalmente 100% de los terrenos registrados por 39 proveedores directos.
AR: Carlos hoy en día el Ecommerce y la Omnicanalidad ya no son una opción, son una necesidad en todo plan de negocios. Nos encantaría si pudieras compartir con nosotros el trabajo que Grupo Exito ha venido llevando adelante en tal sentido y como esperas que siga avanzando en el futuro.
CMG: Hoy en día el E-commerce y la omnicanalidad ya no son una opción, son una necesidad en todo plan de negocios. Nos encantaría si pudieras compartir con nosotros el trabajo que Grupo Éxito ha venido llevando adelante en tal sentido y como esperas que siga avanzando en el futuro:
La omnicanalidad llegó para quedarse, nos ha permitido mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes y revitalizar nuestras tiendas físicas.
Los resultados financieros nos han demostrado un destacado desempeño comercial, consecuencia de la asertividad de la estrategia centrada en el cliente y enfocada en el pensamiento centrado en el cliente, la innovación y la transformación digital. Sabemos que el árbol de decisión de nuestros clientes cambió, hoy quieren tener lo que quieren, cuando quieren y dónde lo quieren, es por esto por lo que nuestro modelo Omni cliente trabaja en identificar esas necesidades y generar soluciones para eliminar las fricciones en su experiencia. La omnicanalidad se convierte en una ventaja competitiva para los retailers que cuentan con puntos de venta físicos, porque nos permite conectar lo mejor de las tiendas con ecosistemas digitales. Además, nos habilita para desarrollar servicios como ‘Compra y recoge’ que mezcla perfectamente un pedido en línea con la practicidad de recoger en un punto físico de preferencia.
Estos son algunos resultados en la materia:
Canales de comercio electrónico y directo: en el primer semestre del 2021 tuvimos un crecimiento del 21,5% frente al mismo periodo en el 2020, pesaron el 12,8% de las ventas totales del semestre.
Compra y recoge: en el primer semestre del 2021 crecieron 2.5 veces las órdenes a través de este canal frente al mismo periodo del 2020.
Domicilios y servicios de última milla tuvieron un crecimiento del 9.2% frente al 2020 exito.com y carulla.com tuvieron más de 70 millones de visitas durante el primer semestre del 2021, lo que representó un aumento del 6,3% frente al mismo periodo del 2020.
En el primer semestre se hicieron más de 4 millones de despachos a través de las plataformas exito.com, carulla.com, aplicaciones móviles Éxito y Carulla, Compra & Recoge, catálogos digitales, WhatsApp, Marketplace y última milla). Grupo Éxito sigue fortaleciendo la capacidad de estos canales, que en el acumulado del año crecieron un 9,2% frente al mismo periodo del 2020.
Ampliamos y fortalecimos nuestra infraestructura logística para incrementar la capacidad de operación, y optimizar los tiempos de entrega de pedidos de los domicilios, a través de:
Expansión del centro de distribución centralizado, de 8.000 m2 a 14.000 m2.
Fortalecimiento de la red colaborativa para la entrega última milla. Recientemente realizamos una alianza con Rappi creando el servicio ‘Turbo Fresh’ que tiene como promesa de valor entregas en menos de 10 minutos.
Consolidación de infraestructura tecnológica, por medio de la integración de los sistemas de información y recepción de pedidos con el proceso logístico y de despacho.
Optimización de tiempos de entrega de pedidos a través de las Dark stores o tiendas ocultas: desde los que se despachan domicilios de alimentos, ubicados en zonas estratégicas permiten tener una mayor eficiencia en los tiempos de entrega.
AR: Carlos para llegar a ser la empresa que Grupo Exito es hoy en día debió haber recorrido un largo camino en el que enfrentaron distintos retos y alcanzaron hitos importantes. ¿Qué podrías compartir con nuestros lectores al respecto?
CMG: Durante la historia de Grupo Éxito nos hemos enfrentado a múltiples retos que se han convertido en oportunidades de crecimiento y transformación. Las adquisiciones son ejemplo de esto, nos han permitido expandir nuestro negocio y llegar a mercados diferentes, estas son algunas de las más relevantes:
• Adquisición de Cadenalco en 2001.
• Adquisición de Carulla en 2007, potencializó nuestra presencia en el centro del país. Hoy tenemos 97 almacenes en todo el país, 49 tiendas en total en Bogotá, 16 bajo el formato FreshMarket y 14 bajo el formato Express.
• Alianza con Cafam en 2010, permitió ampliar nuestra cuota de mercado y tomar la operación de supermercados de la marca.
• Adquisición de Devoto y Disco en 2011 nos permitió fortalecer nuestra presencia en América latina llegando a terreno uruguayo.
• Adquisición del 100% Libertad en 2015, consolidó nuestra presencia en Argentina.
• Adquisición de Super Inter en 2015, nos permitió expandir nuestra presencia en el occidente del país.
• Adquisición accionaria de Grupo Éxito por parte de GPA.
Estos son algunos hitos relevantes en el camino de Grupo Éxito que le han permitido a la compañía superar algunos retos como la adaptación cultural a las diferentes regiones, el fortalecimiento de la experiencia en nuestro ecosistema de marcas y canales y finalmente la monetización de nuestro tráfico a través de nuestros negocios complementarios. Además, es importante destacar algunos hitos en términos de negocio como:
Inmersión en el negocio inmobiliario con la primera apertura de nuestros centros comerciales Viva en 2012.
Inicio de Aliados Surtimax en 2014 lo que nos permitió acercarnos al tendero, fortalecer el canal tradicional y apoyar el emprendimiento colombiano. A la fecha tenemos más de 1.500 tenderos vinculados a nuestro programa.
Puntos Colombia nace en el 2017, hoy es el programa de lealtad más grande del país.
En 2018 nacen los formatos innovadores de Grupo Éxito: Éxito Wow y Carulla FreshMarket.
Hace unos días lanzamos Viva Online, el primer social e-commerce colombiano que no solo sirve para comprar, sino también para crear contenido, construir comunidad, inspirarse, seguir usuarios y revisar las tendencias según los intereses de las demás personas. Marcas, validadores y expertos tendrán un espacio exclusivo para generar contenido.
La agenda social, ambiental y de buen gobierno es el gran reto del futuro, no solo basta con ofrecer un excelente portafolio y experiencia, la integridad en cada una de nuestras acciones sin duda será un determinante al momento de la compra y en la sostenibilidad del negocio. ‘Trabajamos para que el cliente regrese’, esta ha sido nuestra gran meta, compartida hoy por nuestros colaboradores: 37.000 en Colombia, 7.000 en Uruguay y 3.500 en Argentina.
AR: Carlos como ves el desarrollo del retail colombiano y cómo crees que se está dando este desarrollo en comparación con otros países referentes en la región?
Colombia es un gran laboratorio de retail, en pocos mercados se pueden encontrar la totalidad de los formatos exitosos hoy en el mundo, recientemente el país ha tenido dos grandes disruptores importantes en los últimos años: el ingreso de la propuesta de Hard Discount y el crecimiento del comercio electrónico. El comercio electrónico es un fenómeno global que viene tomando fuerza en los últimos 20 años y especialmente para el retail. Las capacidades de los jugadores en la región varían de manera relevante y sobresalen los que operan principalmente las categorías de no alimentos, aunque los que venden perecederos y los especializados, también han ganado relevancia a medida que se fortalecen la logística y la distribución necesarias para llevar productos frescos al consumidor.
La compañía viene avanzando en ambos frentes con el desarrollo de diferentes propuestas:
Para el caso de las propuestas de bajo costo la compañía ha desarrollado un modelo de Cash and Carry de cercanía, orientado a clientes HORECA y con precios competitivos para clientes finales. Adicionalmente hemos desarrollado marcas con surtido más acotado, precios competitivos y cercanía (Superinter y Surtimax) que están operando con buenos niveles de rentabilidad.
Con respecto al comercio electrónico, nos hemos posicionado como líderes del canal y esto ha sido uno de nuestros principales logros. Migramos nuestra estrategia retail de las tiendas hacia el Omni cliente mediante el desarrollo de una plataforma Omnicanal de talla mundial que nos permitió adaptarnos rápidamente y capitalizar la mayor demanda virtual presentada durante las fases de aislamiento social. La Compañía en Colombia, logró multiplicar por 3 la participación de las ventas Omnicanal sobre el total de la venta de la compañía, las cuales pasaron del 4.5% al 12.4% en solo un año.
Consideramos que el desarrollo del retail que tiene Colombia es muy avanzado cuando se compara con el de otros países en la región y la complejidad y competitividad de este, ha favorecido el desarrollo de nuevas herramientas y canales para servir mejor al consumidor. Las tendencias digitales e innovadoras seguramente continuarán evolucionando en el tiempo y ganando cada vez más relevancia y esperamos continuar liderándolas en el país y la región.
Nuestros agradecimientos a Carlos y a Grupo Exito por esta interesante oportunidad de conversar con nosotros y compartir su experiencia con los lectores de América Retail
Próximamente estaremos llevando adelante nuevas entrevistas con los ganadores del Retail Hall of Fame 2021 en Colombia y Chile. Los invitamos desde ya.
Fuente: América Retail
