Mall & Retail continúa entrevistando a los CEO de las principales empresas operadoras de centros comerciales que tienen presencia en el país, para tener su visión sobre las transformaciones que se están presentando en esta industria. En la presente edición tendremos a Mauricio Mendoza, Gerente de la División Colombia en Mallplaza.
Mauricio es Administrador de Empresas de la Universidad de Viña del Mar en Chile. Vinculado a Mallplaza desde hace 25 años, antes de ocupar el cargo en Colombia Estuvo como Gerente general de Mallplaza Perú.
Mall & Retail: ¿Como está cambiando el entorno competitivo para la industria de centros comerciales.?
Mauricio Mendoza: Las empresas son una parte integral del tejido social de cada país, y por lo tanto, los cambios económicos y sociales tienen un impacto directo en nuestra estrategia como organización.
En los últimos años hemos llevado a cabo una transformación para abordar diversas causas y emprender acciones que promuevan valores compartidos, respondiendo así a las expectativas de nuestros socios comerciales, visitantes y todos los stakeholders alrededor de los centros urbanos en las ciudades que estamos presentes. De esta manera, logramos una conexión constante con nuestros socios comerciales, entendiendo así sus preocupaciones, necesidades y anhelos, permitiéndonos entender cómo los cambios de la pandemia transformaron su día a día, la manera de relacionarse con sus clientes, que son los nuestros también, sus canales de compra, su forma de trabajar, su manera de socializar y, especialmente, en la manera en que viven la ciudad y se relacionan con los otros.
M&R: En la agenda actual de centros comerciales que aspectos puedes destacar que le han permitido a Mallplaza ser uno de los operadores más importante del continente.
MM: Venimos desarrollando estrategias en diferentes frentes:
- Diferenciación competitiva y nuevos servicios ofrecidos:
En Mallplaza, estamos siempre en la búsqueda de ofrecer el mejor espacio de desarrollo de nuestros socios comerciales, y el mejor espacio para nuestros visitantes. Hemos diversificado nuestra oferta con otros usos, como servicios públicos, coworking, educación, salud, gestión climática y la promoción de la cultura y gastronomía. En particular en Colombia, el foco en la gastronomía y el entretenimiento ha permitido desarrollar conceptos exitosos, como los diferentes mercados gastronómicos existentes en Barranquilla, Cartagena, Bogotá y próximamente Cali.
Tenemos como reto ofrecer propuestas distintas que amplíen el propósito de la visita de quienes día a día ven en Mallplaza un lugar para desarrollar sus actividades. De aquí a que tengamos alianzas estratégicas con marcas de renombre como IKEA, que ha elegido a Mallplaza como su socio para su entrada en Colombia y ha instalado su tienda más grande de Chile en Mallplaza Oeste, y próximamente en Mallplaza NQS en Bogotá. También hemos trabajado con el grupo gastronómico Mil Sabores para la apertura de más de 85 restaurantes, cada uno adaptado a las características de cada ciudad, y hemos mejorado la oferta de retail, gastronomía y entretenimiento en Mallplaza NQS, lo que ha aumentado el flujo de visitantes desde que se incorporó a nuestro portafolio.
- Transformación digital y cultural:
En Mallplaza trabajamos cada día para ser más innovadores y tener procesos digitales que permitan generar valor a nuestros clientes, de forma que tengan una experiencia de visita y pueda acceder a toda nuestra oferta de manera unificada en todos los canales. Además, generamos alianzas estratégicas en esta materia que nos permitan seguir consolidando la innovación en todos los procesos y servicios y trascender la oferta más allá de un centro comercial tradicional.
Este año ingresamos a Alianza In, el gremio de empresas de aplicaciones e innovación en Colombia. Con esto buscamos fortalecer nuestra estrategia en términos de tecnología e innovación, el modelo de operación unipropiedad y una visión estratégica que integra el conocimiento y experiencia corporativa de Mallplaza en los 25 centros urbanos.
En todas las ciudades donde Mallplaza tiene centros urbanos, mantenemos un diálogo constante con las comunidades locales, ya que son nuestros vecinos y parte fundamental de nuestra visión empresarial. Además, buscamos establecer alianzas estratégicas con entidades públicas para crear espacios que generen valor más allá de la actividad comercial, como por ejemplo, la iniciativa "Plaza Emprende", donde emprendedores de la región tienen la oportunidad de exhibir sus productos en nuestros centros. Esperamos que a través de estas acciones, puedan crecer de la mano de Mallplaza y convertirse en futuros socios comerciales.
- Eficiencia operacional:
En Mallplaza, seguimos un modelo de operación unipropiedad y una visión estratégica que integra todo nuestro conocimiento y experiencia corporativa en nuestros 25 centros urbanos en Latinoamérica. Esto nos permite ofrecer una propuesta de valor diferencial, donde nuestros visitantes encuentran un alto estándar de marca, una amplia variedad de servicios y productos tanto en el entorno físico como digital del centro. Nuestra innovación se refleja en acciones como la reorganización física del centro, la expansión del espacio arrendable, la activación de campañas y eventos relevantes para nuestros clientes objetivo, y un fuerte enfoque en la omnicanalidad.
También incorporamos espacios novedosos en áreas como gastronomía, entretenimiento y servicios para mejorar la experiencia de nuestros visitantes en las ciudades donde estamos presentes. Además, un ritmo sostenido de nuevas aperturas de tiendas en nuestro centros urbanos, más de 600 aperturas en los países en los que tenemos presencia.
- Sostenibilidad:
La estrategia de sostenibilidad de Mallplaza tiene tres grandes pilares, que se cumplen a lo largo de los 3 países en los que tenemos presencia: Medio Ambiental; Diversidad e Inclusión; y fomento del emprendimiento.
En Mallplaza contamos con un modelo de desarrollo sostenible que busca generar impactos económicos, sociales y ambientales, a partir de la co-creación de redes de valor con nuestros grupos de interés. Así, trabajamos en diferentes frentes que generan un compromiso con la acción climática, el apoyo al emprendimiento y la promoción de la inclusión a lo largo de toda la cadena de valor de Mallplaza. De esta manera, en nuestros centros urbanos buscamos la eficiencia de nuestros espacios de forma que podamos generar un ambiente y acciones que propendan por el cuidado del medio ambiente. Además, trabajamos de la mano de emprendedores, generando espacios de capacitación, que tengan un espacio y una mano amiga en Mallplaza para crecer sus negocios.
M&R: ¿Cómo ves hacia futuro el desarrollo de nuevos centros comerciales en Colombia y si los GLA comerciales tienden a disminuir en relación con uno de otros usos?
MM: Hoy en día nuestros visitantes son más exigentes, buscan encontrar lo que necesitan de manera ágil e integral, los centros comerciales deben responder a esta demanda. La experiencia del visitante debe ser grata y responder a las nuevas tendencias sociales y de consumo.
Hoy son más demandados (y estamos trabajando para estar a la altura de esa demanda) los espacios enfocados al entretenimiento, al esparcimiento, por eso en los 3 países, pero principalmente en Colombia hemos dado mucho énfasis al tema de los Mercados Gastronómicos, espacios dedicados no solo al tema gastro sino al disfrute, al buen ambiente, a las movidas.
Sin duda alguna, el factor digital viene siendo un actor fundamental y seguramente a futuro será un gran protagonista de la forma en que se entienden los centros comerciales. Por esta razón, no debemos ser ajenos a implementar y actualizar procesos tecnológicos en las actividades diarias de los centros urbanos; lo venimos haciendo.
Por nuestra estrategia y modelo de operación unipropiedad entendemos que esto nos brinda una gran oportunidad de diseñar y organizar el centro urbano de forma que nuestros visitantes sientan que están respondiendo a sus exigencias, a las dinámicas de la sociedad, que cada proceso en particular tenga un nivel de detalle único.
M&R: ¿Cómo te imaginas los centros comerciales de Mallplaza en 2030?
Primero: tenemos un compromiso muy concreto con la sostenibilidad de nuestras operaciones en los tres países en los que estamos presentes: ser carbono neutros al 2030. Nuestras operaciones habrán mitigado su huella de carbono operacional, convirtiéndonos en el referente número 1 de la industria a nivel operacional y de sostenibilidad.
Somos conscientes que tenemos grandes desafíos, estamos trabajando para asumirlos de la mejor manera. La economía, las nuevas dinámicas sociales y procesos particulares de cada centro urbano hacen que debamos estar atentos a nuestro entorno, que nos dan oportunidades para seguir innovando, impulsando la transformación de la industria y que quienes creen hoy en Mallplaza lo sigan haciendo.
A futuro, queremos expandir nuestra presencia en América Latina a un mayor número de ciudades, actualmente estamos presentes en 16 de ellas. Asimismo, buscamos incrementar el flujo de visitantes en nuestros centros urbanos, que en el 2022 alcanzó la cifra de 270 millones de personas. Esperamos seguir creciendo en los países donde tenemos presencia. En Colombia por ejemplo, para el 2030, incluso mucho antes, ya tendremos Mallplaza Cali.
Así, esperamos seguir creciendo no solo en GLA sino multiplicidad de servicios, en lugares donde hacemos presencia y desarrollamos nuestra actividad, consolidar nuestras propuestas de gastronomía, entretenimiento y en general la estrategia de omnicanalidad para llevar así la mejor experiencia para nuestros visitantes.
M&R Como líder de opinión qué recomendaciones les das a los ejecutivos y ejecutivas de la industria de centros comerciales para mantenerse vigentes en este panorama de incertidumbre.
Es fundamental entender el mercado y a las personas que lo conforman. Desde Mallplaza entendemos la transformación como un proceso constante y lo vemos incorporando nuevos usos a nuestros espacios, el adelanto de la tecnología y la digitalización como acelerador de la experiencia del usuario, la agilidad en los procesos para acompañar de mejor manera a nuestros socios comerciales.
Seguimos impulsando alianzas y estrategias que generen valor a todos los grupos de interés: visitantes, socios comerciales, a la comunidad, entre otros. También, es fundamental estar en continuo desarrollo de procesos y actividades innovadoras que permitan brindar las respuestas a las demandas solicitadas por las personas, que la atención al detalle sea una constante.
M&R: ¿Qué aspectos estás viendo hacia futuro que están transformando la industria?
Hay varios factores que están transformando la industria, uno de ellos es la tecnología. La interacción de las personas con la tecnología para su actividad diaria es cada vez mayor, las personas ahora no tienen la necesidad directa de trasladarse a un lugar para adquirir un producto o un servicio; de ahí la importancia que la industria empiece a incorporar soluciones omnicanales, como nosotros lo hacemos en nuestros centros urbanos.
Otro punto importante son los cambios en la experiencia al cliente, es decir, cada vez las personas esperan encontrar una experiencia personalizada cuando visita un lugar de nuestra industria, espera que su recorrido tenga un propósito y responda a sus necesidades. Además, vemos como lo “online” y lo “offline” cada vez tienen una línea de diferencia cada vez más difusa, lo figital, nuestras operaciones se están robusteciendo en este campo para atender estas nuevas demandas del mercado.
Como industria, nuestro desafío es poder responder a las expectativas de todos nuestros clientes a través de un único estándar a través de los tres países, y que ese estándar sea sinónimo de un servicio de excelencia, simple, ágil, poderoso, único, que conlleve y propicie una mejora no solamente de nuestra industria, sino de nuestra sociedad.
Fuente: Leopoldo Vargas Brand CEO Mall & Retail.
