El desafío para el Retail Moderno es "Identificar estos silencios y aprender a escucharlos". Si no estás en Retail, no estás en el Juego.
En el mundo del Retail, las interacciones con los clientes ofrecen pistas valiosas sobre su experiencia de compra; Sin embargo, hay muchas cosas que los clientes nunca nos dicen directamente, pero que influyen significativamente en su percepción y en su decisión de volver; Estas impresiones silenciosas pueden ser tanto positivas como negativas, y es fundamental que los retailers aprendan a identificar y actuar sobre ellas.
La Bienvenida: Uno de los primeros factores que los clientes evalúan, aunque rara vez verbalizan, es la sensación de bienvenida que experimentan al entrar a la tienda; un fácil arqueo, el saludo genuino del Vigilante, la iluminación, musicalización, disposición de Productos, orden y limpieza juegan un papel crucial en esta impresión; Un cliente que se siente incómodo por un pasillo desordenado o que encuentra dificultad para orientarse en la tienda probablemente no lo exprese directamente; Simplemente, es posible que decida no volver; Por otro lado, si la disposición es atractiva y acogedora, es más probable que el cliente se sienta cómodo, prolongue su tiempo de estancia y, finalmente, compre más.
La Amabilidad del Personal: Los clientes valoran profundamente el servicio que reciben, aunque muchos no se toman el tiempo para expresarlo; Si un colaborador es servicial (desde el vigilante de la puerta hasta el empacador en las cajas registradoras, todos !), conoce el inventario y puede resolver dudas rápidamente, es probable que el cliente lo aprecie internamente, pero rara vez lo verbalizará a menos que el servicio sea extraordinario o pésimo; Cuando la atención es mediocre, los clientes pueden irse con una sensación de indiferencia o frustración, y aunque no lo mencionen en ese momento, este tipo de experiencias los empuja a buscar otras opciones.
Percepción Precios: Otro aspecto crucial que los clientes rara vez comentan abiertamente es cómo perciben los precios; Aunque algunos pueden hacer comparaciones con otras tiendas o compartir sus inquietudes con un gerente, la mayoría simplemente hará un juicio interno; Si sienten que los precios son injustamente altos, se irán sin hacer mucho ruido, pero podrían evitar la tienda en futuras ocasiones; Por el contrario, cuando perciben que están obteniendo una buena relación calidad-precio, su satisfacción aumentará, aunque no siempre lo digan en voz alta.
Disponibilidad Productos y Surtido: Pocas cosas son más frustrantes para un cliente que encontrar un estante vacío o no poder localizar el producto que busca; Esta es una queja que muchos se guardan, pero que influye directamente en la satisfacción del cliente; Los retailers deben ser proactivos en asegurarse de que los productos populares estén siempre disponibles y visibles; Un surtido relevante y bien abastecido refuerza la percepción de que la tienda está atenta a las necesidades de los clientes, mientras que la falta de productos esenciales puede ser percibida como una falla silenciosa que los aleje.
Experiencia Sensorial: Los aspectos sensoriales, como los olores, los sonidos y la temperatura, también influyen en la experiencia del cliente, pero suelen pasarse por alto en las evaluaciones directas; Un supermercado con aromas frescos, una panadería que huele a pan recién horneado, o una tienda que mantiene una temperatura adecuada pueden mejorar enormemente la experiencia de compra; Si, por el contrario, el ambiente es incómodo (ya sea por una mala climatización o una música demasiado alta), los clientes probablemente no lo mencionen, pero lo recordarán y podría afectar su decisión de volver.
Lo Bueno y Lo Malo: "El Silencio Habla" : En resumen, los clientes suelen marcharse sin decirnos muchas cosas, tanto buenas como malas; Apreciarán en silencio los elementos positivos como una tienda bien organizada, precios justos o un servicio amable, pero rara vez lo comunicarán directamente; Por otro lado, el descontento también se silencia, manifestándose en una baja de visitas o en la decisión de cambiar de Tienda; El desafío para el Retail moderno es identificar estos silencios y aprender a escucharlos.
Dios Esta en los Detalles: Finalmente, los detalles cuentan; Los clientes aprecian los pequeños toques que muestran que una tienda cuida de ellos, aunque no siempre lo expresen; Algo tan simple como tener baños limpios, ofrecer un carrito en buen estado, o disponer de señalización clara puede marcar la diferencia en la experiencia general; Estos aspectos a menudo pasan desapercibidos en las encuestas y las quejas, pero juegan un papel fundamental en la fidelidad del cliente.
Las tiendas que consiguen interpretar las señales silenciosas, ajustando detalles antes de que se conviertan en quejas, tienen una ventaja competitiva; En un mercado donde los clientes pueden irse sin decir nada, los retailers deben ser proactivos, mejorando continuamente la experiencia para captar, y mantener, la lealtad de sus clientes.
Fuente: Mauricio Arenas Palacio. Experto Retail MultiFormato https://lnkd.in/bBmQjFD mauarepa@gmail.com
