En el retail nos hacemos preguntas como: ¿será mejor preguntarle al cliente y seguir vendiendo lo mismo, o mejor sorprenderlo?; ¿Ser un retailer visionario o simplemente acomodado?
En el mundo del retail, a menudo se habla de la necesidad de escuchar al cliente, de analizar sus preferencias y, en esencia, de hacer de su opinión nuestra brújula. Sin embargo, en muchos casos, limitarse a solo preguntar qué desea o necesita puede llevar al comerciante a una zona de confort. ¿Es un enfoque que garantiza la satisfacción? ¡Sí! Pero rara vez abre las puertas a la innovación continua y desafiante.
Atreverse a proponer lo inesperado es lo que separa a un retailer visionario de uno que simplemente sigue las tendencias. Este enfoque puede sonar arriesgado y poco intuitivo, pero, bien ejecutado, tiene el poder de sorprender, enamorar y, sobre todo, diferenciar.
Hoy, más que nunca, el éxito en retail no solo depende de cumplir las expectativas de los clientes, sino de anticiparlas e, incluso, de desafiarlas en ocasiones.
Una de las claves para entender este concepto es ver más allá de los gustos superficiales y reconocer los patrones de comportamiento que emergen de los datos. Muchas veces, lo que el cliente no expresa directamente puede revelar sus verdaderas aspiraciones. Esto permite al comerciante adelantarse y proponer ideas o productos que ni siquiera el consumidor sabía que necesitaba.
Por ejemplo: ¿seguir alquilando películas en una tienda física como Blockbuster o conseguirlas por Netflix sin salir de casa, en cualquier parte del mundo donde se esté?; ¿hacer una vuelta bancaria en una oficina física o simplemente entrar a una sucursal virtual?; ¿esperar caballos más rápidos para tirar de los coches en la época de 1900 o adquirir un vehículo de Henry Ford en 1908? En fin, muchos ejemplos de seguir haciendo lo mismo o atreverse a ofrecer algo distinto.)
Un gran ejemplo de esta práctica es el impacto del lanzamiento de nuevas categorías en el supermercado. Desde el auge de los alimentos saludables hasta la moda de productos eco-friendly, la creación de tendencias en retail ha marcado una diferencia significativa en la rentabilidad y en la lealtad del cliente.
Ejemplo: el aumento en las ventas de productos “plant-based” no solo responde a una demanda de los consumidores por alternativas a la carne, sino a una estrategia proactiva de crear una categoría completa que responde a tendencias globales de salud y sostenibilidad, rompiendo el mito de la resistencia al cambio del cliente.
Existe una creencia común de que el cliente siempre busca la seguridad y estabilidad de lo conocido. Sin embargo, en realidad, la mayoría de los consumidores están abiertos a experiencias novedosas si estas se presentan de una manera atractiva y con un valor agregado claro.
Cuando un retailer introduce un producto o experiencia innovadora, envía un mensaje de liderazgo y autoridad en el mercado, y el cliente, lejos de rechazarlo, suele sentir curiosidad y, en muchos casos, interés genuino. La clave aquí está en la forma de comunicar y presentar esa novedad.
No basta con colocar el producto en los anaqueles; hay que crear una narrativa convincente, generar expectativa y facilitar el acceso a esa nueva propuesta. Desde el empaque hasta la disposición en la tienda, todo cuenta.
Estrategias para Retailers Visionarios:
• Crear zonas de experiencia: En lugar de simplemente exhibir productos, muchos Retailers han apostado por crear espacios donde los clientes puedan probar, degustar o interactuar con el producto. Esto funciona especialmente bien en secciones de alimentos preparados, belleza y tecnología.
• Desarrollar productos exclusivos: La exclusividad es un gran motivador para los consumidores. Ofrecer productos que no encontrarán en otras tiendas no solo atrae a clientes, sino que genera un sentido de pertenencia y fidelidad hacia la marca.
• Lanzar campañas de provocación: Las campañas de marketing que desafían al cliente a probar algo nuevo son una forma poderosa de impulsar la demanda de un producto inesperado. Las marcas en Retail que se atreven a hacer esto suelen ganarse un lugar en la mente del consumidor como innovadoras y vanguardistas.
• Escuchar sin preguntar: Aquí es donde entra el análisis de datos. Hoy en día, gracias a la tecnología, es posible captar información valiosa sobre el comportamiento del cliente sin necesidad de encuestas o preguntas directas. Desde el tiempo que pasa en una categoría hasta los productos que consulta online, todo puede ser una señal para anticiparse a sus necesidades.
• Los Riesgos Calculados: Una parte fundamental del éxito es ser un Retailer que propone y asume riesgos. Nadie puede garantizar que cada iniciativa novedosa será un éxito, pero en esta industria, los riesgos calculados son necesarios. Esto no significa actuar sin información o a ciegas; al contrario, se trata de analizar profundamente y lanzarse con una estrategia que, aunque audaz, esté respaldada por datos y por un conocimiento profundo del cliente.
Conclusión: ¡Ser líder, no seguidor!
El retail exitoso no solo sigue al cliente, sino que lo guía hacia lo que no sabía que necesitaba. Atreverse a proponer, anticiparse y crear tendencias es lo que distingue a los retailers que lideran el mercado de aquellos que simplemente sobreviven.
La próxima vez que te enfrentes a la disyuntiva de seguir preguntando o empezar a proponer, recuerda que en este negocio, quien se atreve, gana.
No se trata de ignorar la voz del cliente, sino de elevarla, de darle opciones que quizá no había imaginado, pero que le permitirán vivir experiencias nuevas, conectar emocionalmente con la marca y, finalmente, volver una y otra vez por más.
Si no estás en Retail, no estás en el juego.
Fuente: Mauricio Arenas Palacio 2024 Experto Retail MultiFormato https://lnkd.in/bBmQjFD / mauarepa@gmail.com
