Después de pasar el más importante “chaparrón” de su historia en 2020, en la cual sus ventas decrecieron un 4,2%, la departamental Falabella se propone darle un revolcón a sus ventas online, fortalecimiento de su área Logística y la apertura de su única tienda del 2021 en la ciudad de Barranquilla en el centro comercial Parque Alegra a finales del año, completando 27 tiendas en el país.
Después de un agitado 2020 en el que la inesperada explosión de compras virtuales por la pandemia desbordó su capacidad de servicio al cliente, la cadena de tiendas Falabella se propone fortalecer su área logística y su plataforma en línea.
Y es que las nuevas tendencias del retail señalan que quien quiera liderar el mercado, debe orientar las inversiones en esos frentes más que en la expansión de punto físicos.
El año pasado e incluso, en enero del 2021, los puntos de venta sufrieron el impacto de los cierres y las restricciones por la crisis sanitaria, pero en medio de la emergencia el balance es que la tienda virtual ‘sacó la cara’ por el negocio.
El presidente de Falabella Colombia, Rodrigo Fajardo, estima que el año pasado tan atípico, el 50% de las ventas correspondieron a ventas virtuales, mientras que en un año normal hubiera podido ser la mitad de ese porcentaje.
Esta cadena chilena aumentó por encima del mercado (30%), mientras que para este año la proyección es que el incremento en el país será del 15%.
Esto, en contraste con el pronóstico para el comercio formal que es de 3,4%, según la Cámara de Comercio Electrónico.
Por ese crecimiento extraordinario en las ventas y en las órdenes de compra online, la cadena chilena tuvo que asumir los costos. Por más capacidad de respuesta en la plataforma, en la logística y en la disponibilidad de producto, el tema se reflejó en un deterioro en el servicio al cliente.
"Logramos tener un nivel de cumplimiento del servicio arriba del 92% pero cuando las órdenes se multiplican por seis, es importante el 8% que no se está pudiendo cumplir, no siempre por productos propios sino por temas de marketplace, es decir de proveedores que tenían que despachar y no lo hacían. Entonces son muchos los clientes que se van acumulando y que empiezan a hacer reclamos", explica Fajardo.
"Hoy por hoy, esta pandemia nos ayudó a salir fortalecidos porque la pasamos mal por no poder dar abasto con tantas órdenes. Nos tocó automatizar, tener un mejor sistema de información con la cadena logística para que la gente pudiera hacer seguimiento a los productos y no tuviera que llamar a un call center", asegura.
Rodrigo Fajardo reconoce que la Superintendencia de Industria y Comercio, ha cumplido su papel de vigilancia y que los esfuerzos se han concentrado en agilizar las devoluciones de dinero, acortando los tiempos.
"Tenemos varias mesas de trabajo permanentes dedicadas a esto, entonces los ratios de reclamos han bajado mucho, una vez el volumen decreció y pudimos gestionar y descongestionar, toda la cola que traíamos hacia atrás. Pero ya, de cara al futuro tenemos procesos mucho más ágiles, automatizados que hacen que los problemas se hayan atacado de raíz y no termine siendo un efecto dominó", comenta el directivo.
Fuente: Portafolio.
